培训对象
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
培训收益
1.学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧；
2.提高企业的整体客户管理的水平；
3.学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
培训内容
引论：一个不一样的时代 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” 从4p到4c到4r到4i 第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义 ■ 案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲 第二章 客户关系的建立 1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（clv）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算 2、客户选择 客户的选择与定位（stp） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位 ■ 案例：zalａ的市场定位 什么是好客户 大客户不一定是好客户 ■ 案例：ｉｂｍ的短视 客户选择的指导思想 客户的开发 ■ 案例：西南航空的市场选择 第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚 1、客户信息 个人客户与企业客户 获得客户信息的渠道 利用数据库管理客户信息 ■ 麦德龙公司的客户信息管理 | 2、客户分级 为什么对客户分级 客户金字塔 ■ 案例：宝洁公司的客户管理 3、客户沟通 沟通的目的 三个层次的障碍 沟通的漏斗 ■ 练习：倾听的测试 同理心定义 共鸣的三个层面 客户沟通的途径 如何处理客户投诉 处理冲突的沟通模型 处理困难情景的7a原则 4、 客户满意 把我客户期望 提升客户价值的八个方面 ■ 案例：锦江饭店的超值服务 5、客户忠诚 四类客户忠诚 提升客户忠诚的八大策略 ■ 案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈 ■ 案例：泰国东方饭店的客户管理管理 第四章 客户关系的恢复 客户流失的原因 冷眼看待客户流失 ■ 案例:美国第一银行对流失客户的管理 总结：双赢思维、沟通与信任的关系 |
