培训对象    

正版捕鱼的售后服务企业中高层管理人员、正版捕鱼的售后服务人员等。

    培训收益    

1. 提高企业管理人员的服务意识和服务能力,有效处理顾客投诉,及时补救失误,提高顾客满意度;

2. 使企业的正版捕鱼的售后服务更加规范,长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;

3. 证明有独立的第三方对其正版捕鱼的售后服务能力做担保,更易获得消费者信任;

4. 扩大企业市场占有率,投标加分;

5. 改进生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进。

    培训内容    

 第一部分:

ccaa服务认证审查员注册准则的相关要求、

ccaa相关自律规范。

 第二部分:

gb/t19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。

 第三部分:

与服务和产品认证有关的合格评定标准,如:

1、gb/t27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》,重点掌握服务认证全过程及其要求;

2、gb/t27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》,重点掌握方案对体系的应用;

3、gb/t27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》;

4、gb/t27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》。

 第四部分:

与服务认证有关的法律法规,如:

《中华人民共和国消费者权益保护法》;《中华人民共和国产品质量法》;《中华人民共和国合同法》;《中华人民共和国广告法》;《中华人民共和国认证认可条例》;《网络交易管理办法》。



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 第五部分:

与服务相关的理论知识和实践,包括:

1、与服务相关的基本概念:

服务、服务提供、服务管理、服务特性、服务技术特性、服务管理特性、服务质量特性、测定、检验/审查、试验、验证、确认、评价、服务评价、效度、信度。

2、与服务相关的基础理论知识

a.服务分类;

b.服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征;

c.服务接触基本方式;

d.服务业态及风险水平。

 第六部分:

与服务相关的技术,如:

服务蓝图技术;服务补救技术;服务领域典型的管理技术(排队理论,削峰填谷理论,真实瞬间体验技术等);顾客满意测评模型和方法。

 第七部分:

与服务认证相关的知识与技术,如:

认证范围界定;认证准则;服务认证模式;服务认证方案;服务评价技术等。