培训对象
1. 各类企业的服务管理人员
2. 一线服务人员
3. 销售与接待人员
培训收益
1. 提升销售人员礼仪素养,促使赢得客户
2. 了解礼仪服务基本理念及行为标准;
3. 掌握商务礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识;
4. 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
5. 掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧;
培训内容
一、有礼才能走遍天下 礼仪的内涵 不懂礼仪,你还将错过许多贵人 只讲“仪”,不讲“礼”,让人怎么尊重你 如何运用礼仪学把控人际关系 二、好形象赢好未来 初次见面,让人一下子记住你; 从心理学看影响第一印象的要素,你没有第二次机会给人留下好印象; 优质形象条件,tpo原则; 女士职业着装基本技巧: 职业服装、首饰及其他服饰的穿着技巧; 男士职业着装基本技巧: 西服、衬衫、领带的选择及穿着方法; 服装色彩学。 三、举止礼仪:专业优雅的职业仪态 切记:没什么都不能没教养 ; 手势语:通过手势读懂对方的内心 ; 微笑:拉近人际距离最温柔的”武器” ; 站立:用最优美典雅的造型打动对方 ; 坐姿:安静中舒展大方 ; 走姿:如风行水上,自然而从容 ; 蹲姿:优雅尽显,大方得体。 四、工作过程中的服务技巧与礼仪 接待与会面技巧; 文明服务用语; 称呼礼仪; 介绍礼仪; 握手礼仪。 五、工作过程中的行为规范与礼仪 表情神态; 眼神; 面部表情; 微笑的最高境界; 基本站姿; 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿; 不良的站姿; 迎接客户(准备、关注、相迎); 接待客户(询问、指引、协助、异议处理); 送别客户(道别); 手臂姿势; 基本原则; 常用的手势; 错误的手势。 | 六、用语礼仪:政务沟通的艺术 接听电话时机; 表情及声音的传递; 电话沟通语言规范; 拒绝的艺术; 话术练习; 选择适合自己的联络方式; 对方能“看到”你打电话时的表情; 打电话时要说话主动; 如果对方正在忙,怎么办; 不懂手机礼仪,你就out了; 能替别人接听电话吗; 也说“有事没事常联系”; 交谈礼仪:十字礼貌用语; 邮件礼仪。 七、政务往来礼仪:把握“度”,用亲和力获得对方的尊重 专业的接待态度; 称呼他人:表达敬意也要掌握好技巧; 自我介绍:形式不同,介绍的重点应有所不同 ; 介绍别人:礼到情谊到 ; 介绍业务:人无我有,人有我优,人优我新 ; 交换名片:在尊重别人的同时搭建自己的人脉 ; 握手:积极地传递出你的主动和热情 ; 行进、楼梯、扶梯、电梯、乘车礼仪。 八、赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出 礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的礼仪观; 给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码; 赏鉴讨论:魅力何来?事业层面、生活层面; 讨论:赢得客户信任的三大法宝; 遵循职业道德规范,注重精神文明建设; 正确的角色定位,为优质服务做好铺垫。 |